leestijd +/- 4 m.

Wie in zijn dagelijks werk van structuur houdt, kan bij onderwerpen als ‘de zes stappen van een goede planning’ een warm gevoel krijgen. Yeah, controle over het leven! Toch, zegt Femke de Bruijn, workforcemanager bij het BLG Wonen en zelf een gestructureerde persoonlijkheid, is dat laatste geen voorwaarde om een goede planner te zijn. “Mijn collega zit heel anders in elkaar en die doet zijn werk ook heel goed.”

Als Femke de Bruijn haar werk niet goed doet, hebben de klanten van
BLG Wonen

Bekijk hier de website van BLG Wonen

daar last van. Een klant die belt om informatie moet dan bijvoorbeeld niet vijftien seconden wachten, maar vier minuten. “We leven langzamerhand in een 24-uurseconomie. Als klanten twee dagen moeten wachten voordat ze antwoord krijgen op een e-mail, vinden ze het al lang. Laat staan vier dagen.” Daarbij kent BLG Wonen geen verplichte ‘afhandeltijd’. Dit voor de buitenstaander interessante begrip houdt in dat een telefonist een klant gemiddeld bijvoorbeeld niet langer dan twee minuten te woord mag staan. Maar BLG Wonen heeft dus geen afhandeltijd: “Een gesprek duurt bij ons zo lang als nodig en zo kort als kan.”

Een gesprek duurt bij ons zo lang als nodig is

Eindelijk dan: de zes stappen van een goede planning
Wie goed plant, doorloopt zes stappen. Stap 1 is Voorspellen, of forecast zoals Femke het noemt. Het voorspellen van de ontwikkeling van de vraag en het daarbij horende aanbod van de arbeidscapaciteit. “Ik weet precies hoeveel klanten op 12 december 2017 om 10.15 uur belden. Op basis daarvan kan ik een voorspelling doen over hoeveel mensen op 12 december 2018 om 10.15 zullen bellen.” Is dat niet heerlijk, zoiets? Stap 2 is dan Plannen: de werkzaamheden en de daarvoor benodigde medewerkers worden op elkaar afgestemd. Stap 3, Bijsturen, is ook onderdeel van een goed planningsproces: onverwachte gebeurtenissen – een tv-programma over een bepaald onderwerp, bijvoorbeeld – kunnen leiden tot een onverwacht groot aantal telefoontjes van klanten. De planning kan dan bijgestuurd worden met vooraf ontwikkelde flexibiliteitsscenario’s. We weten niet hoe het u vergaat, maar deze drie woorden maken ons een beetje gelukkig: ‘vooraf ontwikkelde flexibiliteitsscenario’s’. Stap 4, Rapporteren, is noodzakelijk om te kunnen sturen en dient tevens als basis voor de forecast. Dankzij stap 5, Analyseren, kan een verdere verbetering van de forecast en de planning worden gerealiseerd waarna dan door stap 6, Adviseren, aanbevelingen voor verdere verbeteringen van het proces en het personeelsbeleid opgesteld kunnen worden.

Een goede planner verdient zichzelf dubbel en dwars terug

Nothing’s perfect
Tegenslagen doen zich ook wel eens voor, natuurlijk. Soms werken de systemen niet helemaal zoals verwacht. “Van de week deed de telefooncentrale het niet. Dat was wel een uitdaging.” Bovendien werk je met mensen, en mensen kunnen ziek worden bijvoorbeeld. En nog een laatste planningstip van Femke: “Bij plannen moet je ook je gezond verstand gebruiken. In dit vak bestaat soms de neiging de zaken moeilijker voor te stellen dan ze zijn.” Een goed planner, zegt Femke, verdient zichzelf dubbel en dwars terug. “Ik laat het werk efficiënter verlopen. Individuele medewerkers kunnen hard werken, maar als niemand het geheel overziet, wordt er toch niet efficiënt gewerkt.”
Tekst: Jules Coenegracht
Deel dit artikel:

Mensen in dit artikel

Femke de Bruijn

Femke de Bruijn

Workforcemanager bij Bouwfonds Limburgse Gemeenten | 30 jaar | Er zijn in heel Nederland maar 94 erkende workforcemanagers (ook wel: WFM’ers) | Femke de Bruijn doet aan yoga en houdt van hardlopen

“Wat voor mij belangrijk is in mijn werk, is resultaat. Dat kan zijn servicelevels verbeteren, maar ook een collega uit de brand helpen. Aandacht voor elkaar vind ik belangrijk. Belangrijker dan de hele dag met je neus in je smartphone zitten.”

Neem contact op: